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第一條為了提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，快速穩(wěn)妥地解決客戶投訴， 同時(shí)，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容 ，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司存在的問題或不足， 不斷完善公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。本公司依照《 證券投資基金銷售機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制指導(dǎo)意見》等相關(guān)規(guī)定，制定本細(xì)則。

第二條客戶服務(wù)部是客戶投訴受理和處理協(xié)調(diào)部門，即負(fù)責(zé)各種客戶投訴的記錄、回復(fù)、反饋和跟蹤。

(一)當(dāng)面投訴 ：客戶前往富國基金管理有限公司當(dāng)面投訴 ， 由客戶服務(wù)專員接待并發(fā)起投訴處理流程；

(二)電話投訴：客戶撥打客服熱線95105686/4008880688轉(zhuǎn)人工，口述投訴內(nèi)容，由客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)發(fā)起投訴處理流程；

(三)在線投訴 ：客戶進(jìn)入公司官網(wǎng) 、微信公眾號(hào)、APP等渠道，通過在線客服線上反饋或留言投訴，由客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)發(fā)起投訴處理流程；

(四)電子郵件投訴 ：客戶通過發(fā)送電子郵件的形式將投訴內(nèi)容發(fā)送到公司指定的郵箱(電子郵箱地址：public@fullgoal.com.cn)由客戶服務(wù)專員每日接受，負(fù)責(zé)發(fā)起投訴處理流程；

(五)書信投訴 ：客戶通過書信形式將投訴內(nèi)容郵寄給公司(公司地址 ：上海市浦東新區(qū)世紀(jì)大道1196號(hào)世紀(jì)匯二座27層，郵編：200 120,客戶服務(wù)部收)，由客戶服務(wù)專員接收，負(fù)責(zé)發(fā)起投訴處 理流程；

(六)傳真投訴：客戶以傳真形式將投訴內(nèi)容發(fā)送到公司(傳真號(hào)碼：021- 20513277) ,由客戶服務(wù)專員接收，負(fù)責(zé)發(fā)起投訴處理流程。

第三條對于一般性質(zhì)投訴 ，即涉及系統(tǒng)故障投訴或單一的、不牽涉賠償或補(bǔ)償?shù)耐对V事件，在發(fā)起投訴流程之日起3個(gè)工作日處理完畢，并由客戶服務(wù)專員回復(fù)客戶處理結(jié)果；對于非一般性質(zhì)的投訴， 在發(fā)起投訴流程之日起10個(gè)工作日處理完畢，并由客戶服務(wù)專員回復(fù)客戶處理結(jié)果。對于問題復(fù)雜需要延長辦理時(shí)間的投訴，客戶服務(wù)專員將及時(shí)向客戶反饋延期情況，但延長期限不得超過20日。

第四條客戶對客戶服務(wù)專員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的投訴，可向其他客戶服務(wù)專員或直接向主管反映。公司在查明情況后，及時(shí)向客戶回復(fù)處理結(jié)果。

第五條客戶服務(wù)專員接到客戶投訴后，需準(zhǔn)確記錄投訴客戶姓名、投訴時(shí)間以及投訴的詳細(xì)內(nèi)容，所有客戶投訴應(yīng)當(dāng)留檔保存，投訴電話應(yīng)當(dāng)錄音。

第六條客戶服務(wù)部指定專人及時(shí)總結(jié)客戶投訴，撰寫客戶投訴報(bào)告，并跟蹤處理客戶投訴中涉及公司業(yè)務(wù)流程的問題，協(xié)助完善公司內(nèi)控制度。

第七條公司將積極履行投訴處理首要責(zé)任，積極與客戶協(xié)商解決，涉及本機(jī)構(gòu)的客戶投訴將及時(shí)受理、認(rèn)真處理，不推諉，不逃避，不拖延。

第八條公司將充分尊重客戶意愿，積極配合參與相關(guān)調(diào)解、仲裁、訴訟解決糾紛，便捷低成本的調(diào)解方式優(yōu)先，遠(yuǎn)程在線調(diào)解方式優(yōu)先。

第九條本細(xì)則由公司制定和解釋。

第十條本細(xì)則自公布之日起執(zhí)行。